Termos e Condições

1 Identificação e objeto do contrato

Os serviços Casa Serena são prestados por PUNGUI & ROQUE LDA, sociedade comercial com sede em Lisboa, Portugal, titular do NIPC 519440625 (doravante "Casa Serena" ou "a Empresa").

A Casa Serena presta serviços de apoio domiciliário, limpeza doméstica e cuidados especializados, designadamente: limpeza regular e profunda, limpeza pós-obra, cuidados a idosos, babysitting, apoio ao lar e engomadoria, e apoio especializado a pessoas com deficiência ou Perturbação do Espetro do Autismo (PEA) — este último atualmente indisponível para novas marcações, conforme indicado na respetiva página de serviço.

2 Natureza da relação com os profissionais

Todos os profissionais que prestam serviços em nome da Casa Serena são rigorosamente selecionados e possuem vínculo contratual com a Empresa. Não existe qualquer relação laboral, contratual ou de outra natureza entre o Cliente e o profissional — a relação contratual estabelece-se exclusivamente entre o Cliente e a Casa Serena.

3 Marcação, preços e pagamento

A marcação de qualquer serviço é confirmada após validação do pagamento correspondente. Os preços apresentados no website incluem IVA à taxa legal em vigor.

Métodos de pagamento

A Casa Serena disponibiliza os seguintes métodos de pagamento:

• Transferência bancária — a confirmação da marcação é feita manualmente pela nossa equipa após receção e verificação do comprovativo, normalmente dentro de 24 horas.
• MB Way — confirmação automática após aprovação do pagamento no seu telemóvel.
• Referência Multibanco — pagável em qualquer caixa automático ou homebanking, com confirmação automática após liquidação.
• Cartão de crédito ou débito — processado através de plataforma de pagamento segura, com confirmação imediata.

Nota: a disponibilidade de cada método pode variar consoante o momento da ativação técnica; o método efetivamente disponível é sempre apresentado no processo de marcação.

4 Política de cancelamento e reagendamento

Compreendemos que imprevistos acontecem. As seguintes regras aplicam-se ao cancelamento ou reagendamento de qualquer serviço já pago:

Casos de força maior devidamente comprovados (por exemplo, emergência médica) serão analisados casuisticamente, podendo justificar uma exceção a estas regras, ao critério da Casa Serena.

5 Responsabilidade civil e danos patrimoniais

Objetos de valor

O Cliente compromete-se a guardar em local fechado e seguro (cofre ou armário trancado) joias, numerário, obras de arte de pequeno porte ou equipamentos eletrónicos de elevado valor. A Casa Serena não se responsabiliza pelo desaparecimento de objetos que não estejam devidamente salvaguardados nos termos aqui descritos.

Danos acidentais

A Casa Serena dispõe de Seguro de Responsabilidade Civil que cobre danos causados por negligência comprovada dos seus profissionais durante a prestação do serviço. Qualquer dano deve ser reportado por escrito, através dos contactos indicados nestes Termos, nas primeiras 24 horas após a ocorrência, acompanhado de registo fotográfico.

Desgaste natural e estado prévio dos bens

A Casa Serena não se responsabiliza por danos decorrentes do estado de conservação prévio de móveis, equipamentos ou superfícies (por exemplo, estores já fragilizados ou eletrodomésticos com defeito preexistente). Recomenda-se ao Cliente que informe a nossa equipa de qualquer fragilidade conhecida antes do início do serviço.

6 Acesso à residência: chaves, códigos e terceiros autorizados

Nem sempre o Cliente está presente no momento da prestação do serviço. Para garantir segurança e clareza de responsabilidades para ambas as partes, aplicam-se as seguintes regras a qualquer forma de acesso à residência:

Entrega de chaves físicas

Caso o Cliente opte por entregar chaves da residência à Casa Serena para permitir o acesso do profissional, será formalizado um Protocolo de Entrega de Chaves, no qual constam as condições de custódia. A Casa Serena responsabiliza-se pela guarda das chaves entregues, limitando a sua utilização exclusivamente ao período de prestação do serviço acordado.

Códigos de acesso

Caso o acesso à residência seja feito através de um código (por exemplo, fechadura inteligente, alarme ou portão automático), o Cliente deve fornecer este código previamente por escrito, através dos canais oficiais de contacto da Casa Serena. O código fica registado exclusivamente para o efeito de acesso ao serviço contratado, é tratado com a mesma confidencialidade aplicável a dados pessoais e pode ser alterado ou revogado pelo Cliente a qualquer momento, mediante aviso.

Autorização de terceiros

Caso uma pessoa diferente do Cliente (por exemplo, um familiar, vizinho ou funcionário) vá estar presente para permitir o acesso do profissional, o Cliente deve identificar previamente e por escrito essa pessoa — nome completo e forma de contacto — junto da Casa Serena. Nestas situações, a responsabilidade pelo acesso e pela presença dessa pessoa mantém-se do Cliente, salvo acordo expresso em contrário.

6.1 Confirmação e consentimento prévios ao serviço

Antes da primeira prestação de qualquer serviço, o Cliente confirma, através da marcação online ou por escrito, que:

• Tomou conhecimento e aceita os presentes Termos e Condições e a Política de Privacidade;
• Autoriza o acesso à residência nos termos descritos na secção 6, quando aplicável;
• Forneceu informação verdadeira e completa sobre a morada, o serviço pretendido e, quando aplicável, sobre a pessoa a receber cuidados (ver secção 7).

Esta confirmação constitui o consentimento formal do Cliente para a prestação do serviço, dispensando assinatura em papel separada, salvo se o Cliente ou a Casa Serena entenderem necessário formalizar um documento adicional para uma situação específica (por exemplo, entrega de chaves ou cuidados de saúde mais complexos).

7 Informação de saúde e especificidades de cuidado

Para os serviços de Cuidados a Idosos e Babysitting, o Cliente deve fornecer, antes do início do serviço, uma ficha técnica atualizada com alergias, medicação habitual e contactos de emergência da pessoa cuidada. O tratamento desta informação está sujeito às garantias descritas na nossa Política de Privacidade.

A Casa Serena não administra medicação injetável ou de natureza invasiva sem prescrição médica expressa e autorização escrita do Cliente ou do responsável legal. Os nossos profissionais não realizam tarefas de limpeza pesada ou manutenção de exteriores durante a prestação de serviços de cuidado pessoal, focando-se exclusivamente no bem-estar da pessoa cuidada, salvo acordo prévio em contrário.

8 Privacidade e confidencialidade

A Casa Serena garante sigilo total sobre a vida privada, o património e as rotinas do Cliente, nos termos da nossa Política de Privacidade. É estritamente proibido aos nossos colaboradores captar imagens ou vídeos no interior da residência do Cliente sem autorização prévia e por escrito.

9 Proteção da equipa

Investimos de forma significativa na seleção, formação e certificação dos nossos profissionais. Por esse motivo, o Cliente compromete-se a não contratar, direta ou indiretamente, qualquer colaborador da Casa Serena com quem tenha tido contacto através dos nossos serviços, durante a vigência do contrato e por um período adicional de 12 meses após a cessação da prestação de serviços.

10 Suspensão e cessação do serviço

A Casa Serena reserva-se o direito de suspender a prestação de serviços a um Cliente caso existam faturas em atraso há mais de 5 dias úteis após a data limite de pagamento, mediante aviso prévio.

11 Livro de reclamações

Nos termos da legislação em vigor, o Cliente tem à sua disposição o Livro de Reclamações Eletrónico, acessível a partir do rodapé deste website ou diretamente em www.livroreclamacoes.pt.

12 Resolução de litígios

Em caso de litígio de consumo que não seja resolvido diretamente entre as partes, o Cliente pode recorrer a uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), nomeadamente o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, nos termos da Lei n.º 144/2015.

13 Alterações aos termos

A Casa Serena pode atualizar estes Termos e Condições periodicamente. A versão aplicável a cada contrato é a que se encontra em vigor no website à data da marcação. Alterações substanciais serão comunicadas aos Clientes ativos através dos canais de contacto habituais.

14 Lei aplicável e foro

Os presentes Termos e Condições regem-se pela lei portuguesa. Para a resolução de qualquer litígio emergente destes Termos que não seja resolvido por via de RAL, é competente o foro da Comarca de Lisboa, com expressa renúncia a qualquer outro.